Empatia în HoReCa #share

Suntem în secolul XXI și chiar dacă nu pare, trăim cea mai bună perioadă din istoria cunoscută de până acum. Dacă urmărești știrile de la ora 17 vei tinde să mă contrazici dar dacă privești tabloul complet avem speranța de viață foarte ridicată comparativ cu generațiile anterioare și ne-am putea face mult mai mult rău unii altora decât o facem azi. Totuși, mereu e loc de mai bine, așa că azi scriu rândurile acestea în speranța că într-o zi va fi mai bine.

Din ce perspectivă scriu? Din Ho Re și Ca pot să îmi exprim părerea bazată pe experiență exclusiv din Re, pentru că am fost servit în restaurant, am servit la masă și acum servesc în spatele barului.

Se spune că depresia e boala secolului. Cred totuși că e un diagnostic pus puțin greșit. Depresia în sine e într-adevăr o boală și tratarea ei e dificilă cu resursele de care dispunem la momentul actual; stările depresive sunt însă cele cu care se confruntă atât de des oamenii din secolul XXI și ele au un remediu mult mai simplu – empatia – ea rezolvând o bună parte din problemă. Să te pui în papucii celuilalt poate să nu fie ușor pentru toată lumea, unii având nativ această latură mai dezvoltată, însă cert este că poți oricând să începi să îți antrenezi această latură până prinde conturul de care ai nevoie pentru sănătatea ta emoțională. Mai apare o problemă, care are legătură tot cu secolul XXI și care alimentează stările depresive – gratificarea instantă. Suntem în era vitezei și ne-am obișnuit ca totul să se întâmple la secundă: vrei să vezi 18 episoade din Game of Thrones azi? Netflix & Chill toata noaptea, nu aștepți un episod o săptămână întreagă să apară vineri seara la TV. Vrei azi la micul dejun mâncare thailandeză, la prânz o pizza exact ca la Milano și seara un burger american la cină?  Nu trebuie să iei un bilet de avion cu ruta Bangkok-Milano-NewYork, comanzi un Glovo și instant ai tot ce ți-ai dorit. Vrei să scapi de uleiul JohnsonsBaby și de șervețelele umede de lângă pat? Dai un swipe right pe Tinder și cam aia e. Totul vine instant, așa că ne-am pierdut capacitatea de a aștepta pentru lucruri liniștiti; așa că acum mai mult ca niciodată e nevoie să devenim mai empatici în toate aspectele vieții, dar azi vorbim despre HoReCa ( HoteluriRestauranteCaterig), așa că mai jos găsești un mic ghid al empatiei pentru acest domeniu:

  1. Pentru client – Fii mai empatic cu ospătarul/barmanul
  2. Gândește-te că suntem în România și deși legea spune că nimeni nu lucrează mai mult de 11 ore pe zi, de multe ori omul din fața ta a lucrat ieri 20 de ore, a dormit 3 și azi te întreabă politicos cu ce te poate servi la micul dejun, urmând să mai lucreze 18 ore după ce pleci tu.
  3. Gândește-te că dacă i-a murit pisica, l-a părăsit iubirea vieții lui sau are febră 39 el exact ca un actor de teatru își intră în rol, își pune zâmbetul pe față și vine la tine la masă.
  4. Gândește-te că 90% dintre patroni îi dau salariul minim pentru că sunt convinși că toți oamenii lasă un ciubuc gras.
  5. Gândește-te că poate nu a tras lozul câștigător la loteria genelor și nu s-a născut cu o lingură de argint în gură așa că muncește pentru ca tu să fii servit cât mai bine.
  6. Gândește-te că e om și poate oricând să uite ceva sau să greșească, exact ca tine.
  7. Gândește-te că nu zboară, nu e nici magician și că dacă îl întrebi de 3 ori dacă nu e gata comanda de la bucătărie sau de la bar ea nu se face mai repede.
  8. Când sunteți 7 oameni la masă și ospătarul vă ia comanda, comandați de-o dată, nu pe rând, și așa face omul kilometrii zilnic, nu îl puneți să vină până la masă cu o apă, apoi să mai vină o dată cu o bere, apoi să mai vina o dată cu încă o apă, toate în decurs de două minute.
  9. Dacă sala are 50 de m și toate mesele sunt libere, nu te pune la masa cea mai depărtată de bar, nu-l pune să facă inutil km în plus.
  10. Dacă ți-a greșit comanda, ți-a uitat un produs, ți-a scăpat paharul și s-a spart lângă tine, amintește-ți punctul 1 și 2.
  • Pentru angajator – Fii mai empatic cu ospătarul/barmanul.
  • Dacă vrei ca afacerea ta să funcționeze pe termen lung, niciodată, dar niciodată, nu pui clientul pe lista ta de priorități în fața angajatului. Treaba ta ca manager/antreprenor e să ai angajați fericiți dacă vrei ca angajații să se ocupe de clienți așa încât și ei să fie fericiți. Dacă îți calci în picioare angajații pentru că prioritatea ta sunt clienții începi să asiști la începutul sfârșitului afacerii tale.
  • Dacă de obicei își face treaba bine și azi a făcut 80% bine, nu te apuca să țipi și să critici cele 20% lipsă – Citește și tu încă o dată punctele 1 și 2 de mai sus.
  • Amintește-ți că lucrezi cu oameni, nu cu roboți, oameni ce au nevoie de tine să îi întrebi cum le-a fost ziua, cum se simt, dacă au nevoie de vreun ajutor, înainte să îi ameninți că îi dai afară că e a doua oară când au uitat să schimbe scrumierele pline de pe terasă azi.
  • Dacă vrei să dai un feedback angajatului tău pe care să îl ia în considerare trebuie să aplici metoda sandwish, adică să împachetezi ce nu-ți convine în două bucăți de ce-ți convine ex: „Tu ai fost mereu un angajat de bază la mine în firmă, colegii și clienții te apreciază, te rog doar să fii mai atent la ceștile de cafea, se mai întâmplă din grabă să nu le speli cum trebuie, în rest totul e perfect, mulțumesc pentru tot!”
  • Tiparul clasic de șef e acolo ca să îți semnaleze greșelile, dacă vrei să ai o afacere prosperă și angajați care vin cu drag la muncă, nu te fură și nu pleacă la prima ofertă de muncă pentru 10 lei în plus sau de multe ori chiar în minus la salariu atunci tu laudă-i când își fac treaba bine în loc să îi critici și ameninți când greșesc. Te provoc să faci experimentul acesta o lună și să-mi spui rezultatele după.
  • Dacă observi o greșeală repetată la un angajat, temperează-te, empatizează și spune-i folosind metoda de feedback de mai sus la prima ședință cu personalul. În momentul în care te apuci de țipat că e a treia oară când îi spui că aia se face așa nu așa în momentul în care e la muncă, tot ce spui intră pe ureche stângă, iese pe dreapta, și cel puțin o oră din momentul acela va face cel puțin încă 5 greșeli pe care ]n mod normal nu le-ar face, doar pentru că mintea lui e ocupată să te înjure – și crede-mă că devine destul de creativ, nu se prea repetă în înjurături.
  • Orice task nu se descurcă să facă la nivelul pe care îl aștepți trebuie discutat cu angajatul și la nevoie trebuie să îi oferi trening – nu ai nevoie de cei mai mari profesioniști pe lângă tine, ai nevoie de oameni punctuali, oameni pe care te poți baza și oameni cu bun simț, orice altceva în domeniul HoReCa îi poți învăța oferindu-le trening.

  • Pentru ospătar/barman – fii mai empatic cu clientul
  • Chiar dacă tu ești azi la muncă, nu e vina celui pe care îl servești că ți-ai rupt tu o unghie și nici nu ai apucat să dormi suficient – așa că nu te duce sictirit la masă și nu-i arunca meniurile alea în scârbă pentru că ai tu probleme pe cap – fortează un zâmbet 1 minut până iei comanda și înjură în gând sau în bucătărie când o iei să o duci la masă.
  • De la a 6-a bere încolo se poate ca al tău client să uite de bunele maniere și să nu-ți mai spună te rog sau mulțumesc, empatizează puțin și nu pune la suflet.
  • Când ai luat comanda la toată masa și după ce ai livrat-o o clientă își dă seama că Pina Colada pe care a comandat-o arată bine și are gust bun deși tocmai și-a luat un Hugo și deci vrea și ea una, nu îți da ochii peste cap că nu știe ce vrea să bea, empatizează, se mai întâmplă!
  • Nu judeca un client după cât ciubuc ți-a lăsat sau nu ți-a lăsat – nu îi cunoști situația financiară nici felul de a gândi – mulți nu știu că se lasă, mulți nu știu cât se lasă, mulți nu își doresc să îți lase, tu fă-ti treaba la fel de bine și în timp cei care lasă vor umple partea celor care nu îți lasă din diverse motive – just keep doing your fucking job properly!
  • Pentru ospătar/barman – fii mai empatic cu patronul
  • Aceeași situație ca la linia 2 de la punctul 2 – dacă în 80% din cazuri e un om ok și te tratează bine, atunci când are scăpări și se comportă urât fii puțin mai empatic – el te plătește și vine cu niște așteptări, pe care se poate să și le exprime într-un mod nefericit uneori, nu pune la suflet atât timp cât în majoritatea timpului e un om bun. ( Dacă e situația exact opusă, adică 80% e absurd și 20% ok, pleacă, nu ai ce să cauți într-un ansemenea mediu de muncă, indiferent de benefeciile aparente.)
  • Asumă-ți responsabilitatea pentru acțiunile tale – dacă ceva se sparge/strică din vina ta recunoaște-ți greșeala fie că sunt fie că nu sunt consecințe – se creează o tensiune aiurea în grup dacă se știe că s-a întâmplat ceva și unul dintre angajați e vinovat, dar nimeni nu își recunoaște greșeala.
  • Dacă vezi că patronul face eforturi ca ție ca angajat să îți fie bine, fă și tu eforturi ca afacerea lui să meargă mai bine.
  • Pentru colegi : ospatar-barman-bucătar
  • Lucrăm într-o meserie bazată în mare parte pe ciubuc, deci dacă lucrezi într-un colectiv de oameni care se ajută între ei fără să aștepte ceva în schimb, fii umpic mai empatic: dacă ești barman și vezi că ospătarul face jumătate din ciubucul tău și bucătăria nu primește nimic, chiar dacă patronul nu îți impune să împarții banii tăi cu nimeni, dă-i ospătarului o parte din ciubucul tău, plătește-le bucătarilor câte o bere la final de tură, pentru că suntem dependenți unii de alții – ospătarul nu face nici un leu daca nu are barman și bucătărie să îi facă comezile iar barmanul și bucătarul e dependent de ospătar să livreze comenzile făcute; ajutând în felul acesta tu te simți bine că ai ajutat necondiționat, ei se simt bine că sunt apreciați și se conturează o echipă fantastică.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

Propulsat de WordPress.com.

SUS ↑

%d blogeri au apreciat asta: